Note de l'auteur
La conduite à tenir parait simple : il ne faut pas réaliser aveuglément les demandes utilisateurs. Sans quoi vous pourrez très vite vous laisser embarquer dans des développement produit qui vous feront perdre le nord et vous mettront la tête sous l’eau. Mais alors comment choisir de prendre en compte une requête plutôt qu’une autre ? Comment dire non aux utilisateurs ? Jean-Pierre Lambert, fort de son expérience, vous présente les différentes approches possibles et vous conseille sur la posture à adopter pour gérer les retours utilisateurs sans changer le cap de votre vision produit. Découvrez vite comment faire la différence entre une demande et un besoin !
Que ce passe-t-il lorsque nous écoutons aveuglément les utilisateurs ?
Cela peut être le meilleur moyen de perdre la raison d’être de votre produit et de vous écarter de votre vision. Rappelez vous la citation de shawn Carolan :
Une startup ne meurt pas de faim elle se noie
Shawn Carolan
Bienvenu dans notre série la gestion de produit en pratique dans laquelle vous retrouvez les aventures de l’inspirante équipe Panda 🐼 qui monte chaque semaine en compétence. Comme elle, vous allez découvrir que les utilisateurs n’ont pas toujours raison et qu’il ne faut pas les écouter aveuglément. Abonnez-vous à la chaine et à activer les notifications pour ne rien rater de ses aventures. Je suis le créateur de Scrum Life que je coanime avec Constantin Guay. Nous sommes soutenus par toute une communauté que je vous invite à rejoindre pour grandir, échanger et monter en compétence.
Jean-Pierre Lambert
C’est assez naturel d’adopter cette approche notamment lorsque vous avez un passé technique. C’est aussi le meilleur moyen de partir dans tous les sens en oubliant sa vision et la cohérence du produit. Cette méthode ne vous permet pas d’appréhender les problèmes que les utilisateurs tentent de résoudre. Vous devez approfondir et trouver la raison de leurs demandes.
Prenons l’exemple de l’équipe Panda 🐼 : elle constate que de nombreux utilisateurs demandent un service de montage de meuble. Cherchons à comprendre quels besoins les utilisateurs souhaitent satisfaire. Nous pouvons trouver des centaines de raisons différentes et les quelques cases à cocher sur un formulaire ne pourront jamais vous les décrire. Pour les découvrir, nous devons revenir aux entretiens utilisateurs lors desquels les utilisateurs exprimeront peut-être qu’ils ne sont pas très à l’aise avec le bricolage et qu’ils ne possèdent pas les outils nécessaires au montage des meubles.
Portons notre attention sur les différences des retours utilisateurs :
Dans le premier cas, nous ciblons directement un périmètre, une fonctionnalité. Dans le second, nous focalisons notre attention sur les réels problèmes et besoins de l’utilisateur ce qui nous ouvre des perspectives pour trouver les différents moyens d’y répondre. Le récit utilisateur (user story) est un très bon outil pour structurer cette approche qui consiste à :
Si vous souhaitez utiliser les récits utilisateurs comme un moyen de comprendre vos utilisateurs, visitez la formation Scrum Life qui traite précisément de ce sujet : construisez le bon produit plutôt que celui que vous voulez.
Quoi qu’il arrive vous n’échapperez pas à parler à vos utilisateurs ! C’est la clé !
Pour commencer, enfonçons le clou en rappelant que vous recevrez forcément des demandes émanant d’utilisateurs qui ne correspondent pas à votre cible. Votre vision produit doit piloter vos décisions et déterminer le type d’utilisateurs que vous souhaitez contenter.
Non seulement l’utilisateur peut avoir une vision différente de la vôtre mais en plus il vous faudra assumer les conséquences de vos décisions : ajouter une fonctionnalité engage à la maintenir, la faire évoluer, l’intégrer à toutes les autres fonctionnalités du produit, accepter la complexité et les risques techniques inhérents, etc. Ajouter un élément qui semble simple cache souvent des coûts énormes. Un bon produit n’a ni besoin de plaire à tout le monde ni besoin de savoir tout faire. Ainsi, il sera probablement plus performant dans ce qu’il offrira et conservera son caractère différenciant.
Si vous êtes le leader sur le marché, le standard de fait, vous pouvez ne pas tenir compte de ce qui précède mais attention tout de même à ne pas vous faire surprendre par un nouveau venu…
Le choix d’implanter une nouvelle fonctionnalité est un calcul rationnel qui doit trouver sa motivation dans la vision produit. Celle-ci sera chalengée par les retours utilisateurs. Vous devrez d’une part savoir assumer pleinement votre vision et d’autre part, savoir accepter la rétroaction en changeant de cap si votre vision ne fait pas sens.
Vous l’avez compris, il s’agit de réaliser ce dont l’utilisateur a besoin et non pas ce qu’il vous demande. Il existe de nombreux moyens de collecter l’avis des utilisateurs et nous pouvons les classer en deux catégories :
Nous cherchons à obtenir les deux aspects : qualitatif et quantitatif. L’un sans l’autre ne vous donnera qu’une vision tronquée. Vous devez être acteur de la gestion de votre produit. Product Owner et Product Manager sont de vrais métiers qui demandent d’investir du temps. Il vous faudra sûrement fournir des efforts particuliers pour bien comprendre les besoins de vos utilisateurs et cela commence par aller à leur contact. Rassurez-vous, cela s’apprend, mais vous comprendrez aisément qu’être Product Owner ou Product Manager avec deux heures par semaine est tout simplement impossible. Il vous faudra prendre le temps de construire votre expertise, d’écouter les retours utilisateurs, et de contextualiser les demandes en prenant du recul pour déterminer leurs raisons profondes.
Répétons-le encore une fois : les retours utilisateurs doivent être considérés comme des données et surtout pas comme des demandes auxquelles il faudrait répondre à tout prix. C’est aussi pour cette raison que nous ne les intégrons jamais directement dans le backlog produit qui sera plutôt alimenté par des hypothèses.
Les demandes d’utilisateurs nous permettent avant tout de :
Dans cette vidéo, nous avons passé le plus clair de notre temps à expliquer pourquoi il ne fallait pas réaliser à l’aveugle ce que les utilisateurs vous demandent. Il vous faudra donc trouver des solutions pour leur expliquer. Il s’agit de vivre, et d’assumer pleinement, cette posture de l’approche produit. Le plus gros risque serait de ne pas communiquer sur votre stratégie, sur les raisons de vos décisions.
Alors pour réussir votre communication, soyez clair avec votre plan de route et informez sans attendre vos utilisateurs surtout si vous savez que vous ne prendrez pas en compte leur demande qui viendrait en contradiction avec votre vision.
Bien sûr vous ferez des mécontents mais s’agit-il vraiment d’utilisateurs qui correspondent à votre vision, à votre cible ?
Soyons parfaitement honnête, lorsqu’une demande ne vous permet pas de vous rapprocher de votre vision, vous n’avez que trois options !
Choisir c’est renoncer
André Gide
Soyons clairs, seule la deuxième option est pertinente ! C’est la seule option qui vous permet de ne pas perdre de temps et rester concentré sur votre vision. Assumez votre vision !
