Comment gérer une relation client fournisseur ? Attention à ne pas vous faire bouffer !

Note de l'auteur

L’agilité c’est aussi être attentif à la psychologie des personnes avec lesquelles nous interagissons. Lorsque nous abordons la question sensible de la relation client cet aspect de votre quotidien devient central. Vous verrez que Constantin Guay n’est pas en manque d’idées et d’expériences sur ce sujet et les problématiques qu’il englobe. Il nous rappelle, à cette occasion, que nous avons toujours le choix. Je sais d’expérience que cette affirmation soulève souvent des opposants mais je suis convaincu que son propos prendra tout son sens après la lecture de cet article. Ce n’est d’ailleurs pas le choix qui manque dans cet article : Constantin Guay propose autant de solutions qu’il y a de typologies clients et de situations professionnelles.

Introduction

Difficile de construire le bon produit si la relation avec le client n’est pas saine. Une relation saine est basée sur la transparence des échanges ce qui permet de s’aligner sur les attentes et les devoirs. Ajoutez à cela une bonne dose de bon sens et vous échapperez au piège d’installer une relation dans laquelle l’une des parties aurait l’ascendant sur l’autre.

J’accompagne au quotidien des équipes et managers pour qu’ils trouvent des meilleures façons de travailler. J’ai constaté qu’un bon esprit agile n’était pas toujours suffisant pour qu’une équipe réussisse à installer une bonne relation avec leurs clients ou partenaires.

Entamer une nouvelle relation client et privilégier l'approche produit

• Le contexte :
  ‍Prenons le cas de notre équipe Panda 🐼 : elle entame une nouvelle relation avec un client ou partenaire et c’est une formidable occasion de partir sur de bonnes bases. N’oublions pas qu’il s’agit au départ d’une relation client / fournisseur. Nous devons donc comprendre qu’elle se joue entre un donneur d’ordre (le client) et un exécutant (l’équipe en charge de la réalisation du produit). Le client à son propre agenda, il sera souvent peu sensible aux résultantes du fonctionnement agile de l’équipe. Il se réfèrera au contrat qui régit leur relation même si dans la plupart des cas il n’a pas été négocié par l’équipe. Alors comment l’équipe peut tirer le meilleur de cette nouvelle relation ? Pour répondre à cette question précisons d’abord comment caractériser cette notion de client.
• Le client doit être considéré comme une partie prenante
  ‍Le Product Owner est une des responsabilités de Scrum : il est responsable de décider ce qu’il faut faire dans le produit. Comme son nom l’indique il est propriétaire du produit. Même si cela semble naturel que le client endosse ce rôle, n’oubliez pas qu’un Product Owner fait partie intégrante de l’équipe et que cela nécessite une grande disponibilité. Par ailleurs, l’équipe ne peut pas avoir plusieurs Product Owners sur le même produit. Finalement, il est souvent plus sage de considérer le client comme une partie prenante qui par principe, induit une implication dans la construction du produit. La clé est donc d’échapper à cette relation client / fournisseur pour tendre vers une relation de partenaire et avancer ensemble vers un objectif commun.

Nous aborderons dans un prochain épisode le cas particulier du client interne alors abonnez-vous à notre chaine pour ne rien rater des aventures de l’équipe Panda 🐼

• Expliquer le cadre au client et l’accompagner
  ‍Expliquez clairement ce que vous attendez du partenaire mais écoutez également ce qu’il attend de vous. Vous devez donc poser les bases d’une relation qui va évoluer au fil de l’eau. Vous pouvez par exemple lui proposer une réunion hebdomadaire pour faire le point sur l’avancement de la mission et le préparer à la fréquence de vos livraisons pour qu’il prenne conscience de la disponibilité requise pour donner ses feedbacks. Il est fondamental d’être transparent sur vos attentes car il ne peut pas les deviner ! Ce travail doit être fait quel que soit le contenu du contrat qui peut parfois vous aider à poser le cadre de votre relation.
• L’implication du client lui demandera du temps
  ‍Le client peut parfois vous faire part de son manque de temps pour s’impliquer pleinement dans la construction du produit. Dans ce cas n’hésitez pas à lui demander s’il a vraiment le temps de ne pas s’impliquer, de prendre le risque que son besoin soit mal compris et que le produit livré ne corresponde pas à ses attentes… Vous pouvez aussi accompagner le partenaire sur l’écriture des récits utilisateurs (user story) afin de recentrer l’objectif du client sur le besoin et non pas sur les moyens d’y répondre. C’est un très bon moyen d’impliquer les parties prenantes dans la réussite d’un projet. Comme le dit Neil Killick « écrire des récits utilisateurs est une sorte de gueule de bois de la création de projets agiles qui a été dirigé par des consultants. Cela conduit au verrouillage d’une tonne de fonctionnalités non validées venant des parties prenantes qui ne joue pas leur peau et ça laisse peu de place au développement d’un produit itératif ou incrémental »
  
  Le récit utilisateur est un outil incontournable et souvent mal utilisé. Pour approfondir le sujet découvrez notre formation :

Le cas d’un client intermédiaire
‍Il arrive aussi que votre interlocuteur ne soit pas le décideur. Ne maitrisant pas complètement le contexte, il ne peut pas prendre toutes les décisions mais assume la pression de la réussite du produit. Cette situation amène souvent une certaine lenteur ou même une carence dans la transmission des éléments nécessaires à l’avancement de votre mission. Elle se solde la plupart du temps par des insatisfactions qui peuvent être virulentes le tout sur un fond amer de mauvaise fois de la part du client. Il sera alors amené à utiliser son ascendant de client incontournable contre vous et votre équipe pour maintenir la pression et exiger que la livraison soit assurée dans les temps.

Le cas d’un client en position de force
‍C’est en fait une situation assez naturelle. Comme j’ai l’habitude de le dire, tout le monde est toujours logique ! Je me surprends moi-même à le dire tellement souvent que j’en ai fait une affiche. D’ailleurs, commentez la vidéo ! Je choisirai dix personnes au hasard pour leur offrir cette affiche. Et si vous n’avez pas cette chance, vous pouvez toujours vous la procurer sur notre boutique.

Nous devons donc comprendre et prendre en compte la logique de chacun. La première chose à faire est d’échanger et d’accompagner pour apaiser la situation. Vous pouvez par exemple déclencher une discussion avec la partie prenante pour exposer les problèmes que votre équipe a rencontrés et proposer des solutions pour qu’ils ne se reproduisent pas à l’avenir. Il s’agit d’amener le partenaire à faire preuve d’empathie et à mieux comprendre les conséquences de votre relation.

Il arrive aussi que le partenaire soit tellement en position de force qu’il surpasse le respect du contrat qui perd ainsi de sa substance. Le client devient roi, il fait ce qu’il veut et l’équipe, comme l’entreprise, subit cette relation. Dans ce cas il est préférable d’assumer ce choix et de l’expliquer auprès de l’équipe.

Je vous propose également une approche complémentaire plus ciblée sur le contrat lui-même pour répondre à cette problématique :

• Analysez vos contrats pour mettre en lumière les éléments qui participent à l’approche produit et ceux qui l’empêcheraient.
• Organisez une discussion informelle avec l’équipe afin de voir ce que vous devriez étendre à tous les contrats, ou au contraire, refuser dans les prochains.

Aborder le partenaire pour faire évoluer la relation que vous entretenez n’est pas une chose facile. Il n’est pas toujours évident de trouver les mots justes. Si vous rencontrez des difficultés, contactez-nous ! Nous pouvons vous aider :

Se protéger des relations client fournisseur toxiques

Vous l’avez compris, l’important, c’est la qualité de la relation. Être agile consiste à réussir à collaborer. Pourtant la relation demeurera difficile avec certains clients. Vous n’arriverez pas à infléchir leur façon de travailler mais l’équipe aura besoin de modifier ses rapports avec eux pour mener sa mission à bien. C’est difficile alors progressez à petits pas. Comment vous sortir de ces situations tout en vous protégeant ?

• Vous avez toujours le choix : vous pouvez refuser un client ou un partenaire même si cela peut anéantir votre entreprise. Vous faites donc souvent le choix de travailler avec lui pour que votre société subsiste. Dans d’autres cas il faut refuser les opérations vouées à l’échec car personne ne sera gagnant.
• Comment choisir : pour faire le bon choix demandez-vous si la conclusion du contrat vous rapproche de votre objectif ou de ce que vous souhaitez pour l’entreprise. Vérifiez que votre décision répond à la vision de l’entreprise. C’est souvent l’occasion de la redéfinir ou de la préciser.
• Le danger du sens unique : Une relation contractuelle doit être équilibrée. Il ne l’est pas si vous acceptez par exemple, une date de livraison fixe, un prix au forfait mais avec un périmètre variable. Il convient d’être très vigilant sur ce point et de prendre une marge de sécurité pour intégrer les risques projets.

Les deux lois de la gestion de projets : les lois de Parkinson et d’Hofstadter nous aident à relativiser les marges de manœuvre que nous prévoyons dans les contrats.

« Le travail se développe de manière à combler le temps disponible pour son achèvement »

Cyril Northcote Parkinson

« Il faut toujours plus de temps que prévu, même en tenant compte de la loi de Hofstadter. »

Douglas Hofstadter

• Le respect du Definition of Done : être transparent est votre meilleure protection à condition d’être rigoureux dans le respect du Done (terminé). Vous ne devez jamais présenter au client un élément qui n’est pas réellement terminé à cent pour cent. Ne jamais mentir au client ! C’est la seule option permettant de travailler sereinement.

Vous trouverez plein d’autres idées et approches pertinentes pour mieux gérer la relation avec votre client dans notre vidéo communautaire :

Le contrat comme levier pour gérer la relation client fournisseur

• Le client ne veut pas être agile : la rigidité du contrat apporte son lot de conséquences pour toutes les parties. Il peut vous protéger d’un changement de périmètre qui apporterait une augmentation substantielle de la charge de travail. Vous pourrez dans ce cas proposer une facturation supplémentaire pour la réalisation d’une demande supplémentaire du client. Rappelons que l’agilité, le fait de pouvoir changer d’avis ou de direction, est un atout certain pour le client. Vous devez donc prévoir un minimum de cadre et être inflexible sur son application lorsque cela est nécessaire.
• Un levier du changement : est-ce le contrat ou un objectif commun qui nous lie au client ? Nous avons toujours un objectif commun ou au minimum le souhait que toutes les parties trouvent un intérêt dans la réalisation du contrat. Frédéric Leguedois nous partage son expérience à ce sujet dans cette vidéo :

Montrez à votre partenaire que vous travaillez pour lui, pour son bénéfice. Vous êtes l’expert qui présente un produit qui fonctionne réellement. Vous impliquez le client tout en l’accompagnant. Un conseil supplémentaire : listez les demandes supplémentaires du client de manière indépendante des demandes initiales. Vous pourrez ainsi démontrer au client que l’application stricte du contrat n’est dans l’intérêt de personne.

Le coût à payer de ne pas agir face à une relation client fournisseur toxique

• Toujours accompagner le client : même dans le cas d’une mission courte lors de laquelle vous n’avez aucun espoir d’avancer avec le client vous pourrez toujours appliquer ce que nous avons vu plus haut et accompagner le client : discuter avec le partenaire, lui expliquer ce que vous attendez et ce qu’il peut attendre de vous. Une première discussion ne prend que quelques minutes et sera la base de la relation que vous allez construire dans les semaines qui suivent.
• Est-ce que ça vaut le coût ? Si vous n’être pas proactif dans la construction de la relation avec votre partenaire, le bilan sera lourd de conséquences. Vous verrez descendre la motivation de vos équipes et en cascade la productivité tout en continuant de dépenser les mêmes salaires. Le turn-over augmentera et l’entreprise en assumera toutes les répercutions comme le recrutement et la formation de nouveaux experts mais aussi la perte de connaissances. Ajoutons à cela que souvent, les personnes qui prennent la décision de maintenir une relation toxique, ne subissent pas directement les impacts néfastes. Alors comment faire ? Travaillez ensemble !

‍Travailler ensemble : collaborer doit être une priorité dans la gestion de la relation client fournisseur

Réussir à construire une relation saine avec un client ou partenaire est difficile autant qu’indispensable. Réussir la collaboration doit être votre priorité. Demandez-vous ce qui vous unit et trouvez les fondements-même de votre relation contractuelle. N’oubliez jamais pourquoi vous travaillez ensemble et rappelez-vous qu’atteindre un bon niveau de collaboration demande du temps. Le plus important est que votre méthode de travail permette à votre relation de se construire et d’émerger naturellement.

Est-ce que votre contrat ne devrait pas être retravaillé afin d’intégrer la flexibilité gagnant / gagnant ou de supprimer les éléments que vous ne voulez plus ? Nous pourrions aussi imaginer un contrat qui prévoit un engagement limité à la durée d’une itération : vous être rémunéré à chaque itération, en contrepartie le client peut décider de partir à chaque échéance. Bien sûr nous ferons tout ce qui est possible pour qu’il n’en est jamais envie. Pour qu’il puisse partir tranquillement, vous devez penser la construction du produit pour qu’il soit viable, utilisable et déployable à tout moment. Nous parlions justement de l’excellence technique, clé de la réussite d’un produit, dans notre précédent épisode de la série :

Vous tombez parfois sur des projets impossibles à réaliser ? Vous devriez en parler avec les personnes responsables de l’avant-vente. S’aligner avec eux en exprimant ce que vous attendez et en écoutant leurs contraintes permet de coconstruire l’approche pour bâtir une meilleur relation client. Demandez-vous aussi si le commercial est rémunéré sur la signature du contrat ou sur la réussite du projet. Changer l’état d’esprit des équipes et les accompagner n’est pas toujours simple. Contactez-nous si vous rencontrez des difficultés :